¿Qué es un chatbot? Usos y cómo implementarlo

La manera de interactuar entre empresas y clientes ha evolucionado al mismo tiempo que los cambios en la tecnología. Desde que aparecieron las compras a través de internet en la era digital, ha evolucionado también la atención a los clientes, ahora es una atención personalizada, virtual y con respuestas rápidas. Esto se consigue a través de los chatbots, que mejoran y optimizan la experiencia del usuario que visita nuestra página. Descubre qué son, para qué sirven, sus ventajas para poder implementarlos y mejorar tu web y tu imagen de marca.

Índice

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una aplicación de Inteligencia Artificial diseñada para interactuar con los usuarios a través de un servicio de mensajería instantánea, redes sociales, correo electrónico u otros canales digitales.  Tienen como objetivo dar respuestas rápidas a los clientes y atenderles de forma eficiente para mejorar su experiencia de usuario.

Los chatbots utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP), de esta forma comprenden y responden a las consultas de forma automática. De esta forma, se da la sensación de estar teniendo una conversación con una persona real y no con un bot. Los chatbots están programados para interpretar preguntas, comprender el contexto y dar respuestas relevantes. De esta forma, las empresas pueden automatizar tareas repetitivas como responder a preguntas frecuentes o realizar diferentes consultas de los clientes, así se libera tiempo a los empleados para centrarse en tareas más estratégicas. Además se consiguen respuestas rápidas para los usuarios, consiguiendo una mayor satisfacción del cliente, ahorrando tiempo tanto a consumidores como empresas.

¿Para qué sirve un chatbot?

Los chatbots cuentan con una gran cantidad de usos y aplicaciones en diferentes ramas profesionales e industrias. Entre los usos y las ventajas más comunes de los chatbots podemos encontrar:

  • Atención al cliente: a través de respuestas rápidas a preguntas frecuentes, los chatbots pueden resolver dudas de los clientes de forma automática, aliviando la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. Además, al no ser necesaria la atención de una persona, proporcionan atención personalizada 24 horas al día 7 días de la semana, mejorando la satisfacción del cliente que recibe una respuesta en cualquier momento del día.
  • Servicio al cliente: también ayudan a los clientes a navegar por la página web, realizar compras, seguir sus pedidos… dando un servicio al cliente mucho más eficiente.
  • Estrategia de marketing: también pueden ser parte integral de nuestra estrategia de marketing digital. Al interactuar con los visitantes de nuestra web, podemos ofrecer recomendaciones de ciertos productos o servicios y promocionarlos, realizar encuestas y recopilar información valiosa de los usuarios.
  • Automatización de tareas: además de responder preguntas frecuentes, los chatbots pueden programar citas, recopilar información, gestionar solicitudes o recuperar información de bases de datos
  • Generación de leads: también pueden recopilar información de los visitantes como su correo electrónico para que podamos incluirlo en nuestras listas de correo para seguir interactuando con nuestros posibles clientes.
  • Ventas y soporte: durante el proceso de compra, algunas empresas dan asistencia a través de chatbots para responder preguntas sobre productos y ayudar a los clientes en sus transacciones.

Tipos de chatbots

Existen diferentes tipos de chatbots, cada uno cuenta con características propias y usos específicos:

  • Chatbots basados en reglas: a través de un conjunto predefinido de reglas y patrones se responde a las preguntas de los usuarios. Son idóneos para tareas simples, predecibles y repetitivas.
  • Chatbots con IA: a través de algoritmos de aprendizaje automático y NLP comprenden el lenguaje humano y responden de forma más natural y flexible a las preguntas. Son la opción ideal para interacciones con mayor complejidad.
  • Chatbots con IA avanzada: son los de última generación, comprenden el texto y aprenden de las interacciones con los usuarios, para así dar una experiencia más personalizada.
  • Chatbots de asistencia virtual: están diseñados para dar asistencia durante la navegación web, ayudando al usuario a encontrar información precisa.
  • Chatbots híbridos: combina lo mejor de los chatbots basados en reglas y los basados en NLP, proporciona respuestas precisas y flexibles en un rango mayor de respuestas.

Ventajas de los chatbots

Implementar un chatbot en tu página web te puede ofrecer una serie de grandes ventajas tanto para el usuario como para tu web y marca. Algunas de ellas son:

  • Atención al cliente continua: es uno de los beneficios más interesantes ya que los chatbots dan soporte a los clientes 24 horas al día los 7 días de la semana. El cliente puede obtener una respuesta y asistencia en cualquier momento, incluso fuera de horarios comerciales. Así se asegura que los clientes estén atendidos y satisfechos siempre, construyendo una relación sólida con ellos.
  • Respuestas rápidas y precisas: se recortan los tiempos de espera para obtener una respuesta por parte de los clientes, reduciendo la frustración de los usuarios al no tener que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta. La atención inmediata contribuye a una experiencia del usuario satisfactoria.
  • Reducir costes en atención al cliente: Los chatbots pueden reducir los costes operativos, en lugar de un equipo de atención al cliente trabajando durante horas no laborales o con tareas repetitivas, los chatbots realizan esta tarea de forma eficiente.
  • Automatizar tareas repetitivas: son la clave para esto. Así se libera al equipo de las tareas repetitivas para poder centrarse en consultas complejas y estratégicas, mejorando la eficiencia operativa.
  • Recopilación de datos y análisis de tendencias: gracias a los chatbots podemos recopilar datos muy valiosos sobre las interacciones de los usuarios como pueden ser: las consultas más comunes, las preferencias de los clientes y las tendencias emergentes. Estos datos pueden ser muy importantes para nosotros como empresa ya que podemos tomar decisiones informadas para nuestra estrategia de marketing y mejorarla.

Conclusiones ¿es necesario un chatbot?

La necesidad de implementar un chatbot o no en tu página web depende mucho de las necesidades y de los objetivos de la empresa. Cuenta con una gran cantidad de ventajas como atención 24 horas, respuestas rápidas, atención personalizada, recopilación de datos valiosos… De esta forma aumentamos la satisfacción de los clientes, automatizamos tareas repetitivas, damos atención personalizada y eficiente… contribuyendo a aumentar nuestro éxito en un entorno digital cada vez más competitivo.

Pero, debemos tener en cuenta que los chatbots no son la solución para todos los casos y empresas. También debemos tener en cuenta factores como nuestro tipo de negocio, el volumen de consultas que podamos tener, qué presupuesto tenemos y qué recursos… Por lo tanto, para unas empresas un chatbot puede ser una gran oportunidad de la que aprovechar todas las ventajas y para otros puede no ser una prioridad.

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